Обыгрываем ситуацию: Клиент-Саппорт-Менеджер

Вчера разбились на тройки для того, чтобы обыграть ситуацию общения клиента со службой поддержки сервиса. Сегодня в Скайпе это изобразили. Было очень смешно!

Выбрали вопрос: «Подскажите, что значит электронная версия курса?»

Группа: Паладий Валентина (клиент), Андрей Драм (саппорт), Наталья Карпишук (менеджер).

- Саппорт: Служба поддержки, здравствуйте, меня зовут Андрей. Чем я могу вам помочь?

- Клиент: Здравствуйте! Меня зовут Валентина. Я хочу заказать у вас курс по изучению компьютера. Предлагается два варианта: либо на диске, либо в электронной версии. Так вот, подскажите, что значит электронная версия курса?

- Саппорт: У нас практикуется два способа отправки клиенту обучающего курса: на диске по почте и …

- Клиент (перебивает): Я знаю, что такое диск. Я вас об электронной версии спрашиваю!

- Саппорт: Электронная версия курса, это когда то же содержимое отправляется на ваш компьютер. При этом, вы производите оплату товара, после чего получаете код доступа к курсу и скачиваете его себе на компьютер.

- Клиент: А что лучше тогда: диск или электронная версия?

- Саппорт: Электронная версия дешевле, как правило. Но здесь нужно иметь ввиду, что она много весит и необходимо сопоставить этот факт с возможностями вашего интернета: скоростью, величиной разрешенного трафика. А то вы можете весь трафик потратить на скачивание электронной версии.

- Клиент: А если я выберу диск, то долго ждать, когда он придет?

- Саппорт: Мы высылаем диск в течение 48 часов после поступления заявки и решения вопроса о порядке оплаты, дальше все зависит от скорости почты России.

- Клиент: Теперь по поводу оплаты: я могу сделать заказ наложным платежом?

- Саппорт: Можете, в таком случае оплату производите при получении товара на почте, только тогда к сумме оплаты добавится услуга почты по переводу вашего платежа в наш адрес.

- Клиент: Понятно. Но только хотелось бы ваш совет услышать, как все-таки поступить?

- Саппорт: Тут я вам советовать не могу. Решать вам.

- Клиент: Но все-таки, вы ведь в этой сфере работаете, почему не хотите посоветовать?

- Саппорт: Я просто думаю, что вы сами должны решение принять.

- Клиент: Но вам разве безразлично, если вы клиента потеряете, раз не хотите со мной поделиться?

- Саппорт: Вы можете секундочку подождать, я вас сейчас с менеджером соединю?

- Клиент: Хорошо, жду.

- Менеджер: Здравствуйте, меня зовут Наталья, чем могу помочь?

- Клиент: Да вот хотела у вашего оператора уточнить, какой способ мне лучше выбрать, чтобы курс обучающий у вас купить, а он ходит вокруг, да около и никакого конкретного ответа я у него не добилась.

- Менеджер: Пожалуйста, уточните вопрос.

- Клиент: Что лучше выбрать, купить курс на диске или, все-таки, в электронной версии приобрести?

- Менеджер: Хорошо, вопрос ясен. Тогда давайте уточним: через какого провайдера вы получаете доступ к интернету и на каких условиях?

- Клиент: Провайдер «Онгнет».

- Менеджер: Какова заявленная провайдером скорость интернета?

- Клиент: Сейчас вспомню… А-а-а, 5 Mbit днем и 10 ночью.

- Менеджер: А у вас есть ограничения по трафику?

- Клиент: Нет.

- Менеджер: В таком случае я вам посоветую приобрести электронную версию курса. При этом вы сэкономите на покупке ориентировочно процентов 30.

- Клиент: Спасибо за совет, так и сделаю. Было приятно пообщаться. До свидания.

- Менеджер: Всего доброго. Успехов в освоении курса.