Вчера разбились на тройки для того, чтобы обыграть ситуацию общения клиента со службой поддержки сервиса. Сегодня в Скайпе это изобразили. Было очень смешно!
Выбрали вопрос: «Подскажите, что значит
электронная версия курса?»
Группа: Паладий Валентина (клиент), Андрей Драм
(саппорт), Наталья Карпишук (менеджер).
- Саппорт: Служба поддержки, здравствуйте, меня зовут
Андрей. Чем я могу вам помочь?
- Клиент: Здравствуйте! Меня зовут Валентина. Я хочу
заказать у вас курс по изучению компьютера. Предлагается два варианта: либо на
диске, либо в электронной версии. Так вот, подскажите, что значит электронная
версия курса?
- Саппорт: У нас практикуется два способа отправки
клиенту обучающего курса: на диске по почте и …
- Клиент (перебивает): Я знаю, что такое диск. Я вас
об электронной версии спрашиваю!
- Саппорт: Электронная версия курса, это когда то же
содержимое отправляется на ваш компьютер. При этом, вы производите оплату
товара, после чего получаете код доступа к курсу и скачиваете его себе на
компьютер.
- Клиент: А что лучше тогда: диск или электронная
версия?
- Саппорт: Электронная версия дешевле, как правило. Но
здесь нужно иметь ввиду, что она много весит и необходимо сопоставить этот факт
с возможностями вашего интернета: скоростью, величиной разрешенного трафика. А
то вы можете весь трафик потратить на скачивание электронной версии.
- Клиент: А если я выберу диск, то долго ждать, когда
он придет?
- Саппорт: Мы высылаем диск в течение 48 часов после
поступления заявки и решения вопроса о порядке оплаты, дальше все зависит от
скорости почты России.
- Клиент: Теперь по поводу оплаты: я могу сделать
заказ наложным платежом?
- Саппорт: Можете, в таком случае оплату производите
при получении товара на почте, только тогда к сумме оплаты добавится услуга
почты по переводу вашего платежа в наш адрес.
- Клиент: Понятно. Но только хотелось бы ваш совет услышать,
как все-таки поступить?
- Саппорт: Тут я вам советовать не могу. Решать вам.
- Клиент: Но все-таки, вы ведь в этой сфере работаете,
почему не хотите посоветовать?
- Саппорт: Я просто думаю, что вы сами должны решение
принять.
- Клиент: Но вам разве безразлично, если вы клиента
потеряете, раз не хотите со мной поделиться?
- Саппорт: Вы можете секундочку подождать, я вас
сейчас с менеджером соединю?
- Клиент: Хорошо, жду.
- Менеджер: Здравствуйте, меня зовут Наталья, чем могу
помочь?
- Клиент: Да вот хотела у вашего оператора уточнить,
какой способ мне лучше выбрать, чтобы курс обучающий у вас купить, а он ходит
вокруг, да около и никакого конкретного ответа я у него не добилась.
- Менеджер:
Пожалуйста, уточните вопрос.
- Клиент: Что
лучше выбрать, купить курс на диске или, все-таки, в электронной версии
приобрести?
- Менеджер:
Хорошо, вопрос ясен. Тогда давайте уточним: через какого провайдера вы
получаете доступ к интернету и на каких условиях?
- Клиент:
Провайдер «Онгнет».
- Менеджер:
Какова заявленная провайдером скорость интернета?
- Клиент:
Сейчас вспомню… А-а-а, 5 Mbit днем и 10
ночью.
- Менеджер:
А у вас есть ограничения по трафику?
- Клиент:
Нет.
- Менеджер:
В таком случае я вам посоветую приобрести электронную версию курса. При этом вы
сэкономите на покупке ориентировочно процентов 30.
- Клиент:
Спасибо за совет, так и сделаю. Было приятно пообщаться. До свидания.
- Менеджер:
Всего доброго. Успехов в освоении курса.
